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文章来源：新快报 http://epaper.xkb.com.cn/view.php?id=752444
“病人有要求，我们就要尽量满足她，就算是对拖鞋的颜色有要求，我们也尽量给她换。”医院客服人员称。“其实这里每位医生都是有爱心和耐心的，作为一名医护工作者，我们都希望病人能得到满意的服务和尽心尽力的治疗。”门诊医生说。“如果重新选择，我还是愿意待在这儿。”妇产科护士表示，在她们眼中，这里是治病救人的地方，这里也有爱。
“病人有要求，我们就尽量满足”
人物1：朱飞飞 30岁 客服人员
院内工作时间：5年
作为一位处理医院内大事小事琐碎事的客服人员，朱飞飞的确显得很精干，如果不是她告诉笔者刚刚生育一子，的确没看出她已经是位母亲了。
工作就是尽量满足病人
“我的工作就是做服务的！”她这样简单地形容自己在广州女子医院的工作性质。因为处理的事务多而杂，她有了见惯不怪的从容。“有的病人对住院要求很高，例如对医院的拖鞋不习惯，投诉说拖鞋颜色不好看，穿着不舒服，我们就要尽量满足她，给她换。”她说，尽量满足病人的要求，是她工作的宗旨。
不久前，产妇林女士生完娃娃住院，由于家中老人说了句“生完孩子吃南瓜藤好”，林女士就对护士表示，希望能吃上南瓜藤。医院负责病人饮食的工作人员立马上市场找，可找了几个市场，哪里有什么南瓜藤的影，况且，南瓜藤并不是桌上常吃的食物，平常的菜市场上自然是买不到的。朱飞飞说，当时认为没有买到南瓜藤的希望了，正巧一位家在从化的员工说，从化有不少菜农，家中种有南瓜，想必南瓜藤也不难找。只要有，没有拿不到的！朱飞飞立即安排车，驱车1个半小时直奔从化。果然当地的南瓜藤满菜地都是，随便摘还免费。不管三七二十一，工作人员摘了好几捆赶回医院做菜给林女士吃，这着实让林女士感动了一番。
与病人交流主要靠细心
“和病人交流，最主要就是细心沟通，这已经成为我们医院的诊疗方式。”朱飞飞的工作中，需要协调医患关系，当病人有不满或不明白的地方，她常常会亲自出马。
“就如人流，医院就有5种方式，有吃药的，有做手术的，价格也从780元到2500元不等。”朱飞飞称，780元的是药流，2500元的采取的是宫腔镜下取胚，5种方式技术不一样，成本不同，收费自然也不一样。每次医生都会与病人沟通，告知各种方法的优缺点，依照病人的情况选择最适合的方式，不会强制高消费。“当然，如果病人怀疑有不公平对待，是可以来投诉的。”朱飞飞告诉笔者，她就接过一单投诉，病人来时义愤填膺，走时却很服气。
那得从两名宫颈炎病人一同走入朱飞飞的办公室说起。这两位病人，几乎同时完成了宫颈炎手术，住进了同一病房。在住院时，两人相互交谈，自然少不了对对方的病情嘘寒问暖一番。然而这一问，让病人之一的金女士火冒三丈，因为两人都是做宫颈炎手术，金女士花了4000多元钱，而另一位病人刘女士只花了3000多元。“这不是乱收费吗？”金女士找到朱飞飞兴师问罪。“我当时先安抚她们，并仔细询问各自的具体情况。”她了解后得知，金女士37岁，刘女士27岁；金女士是重度宫颈糜烂，而刘女士只是宫颈中度糜烂；刘女士仅做了简单的锥切手术，比金女士的手术简单得多，因此产生的医疗费用也不同。“同样在手臂有伤口，但巴掌大的伤口和手指大的伤口是不是治疗上就不一样了？”在简单比喻解释后，金女士才明白了收费差异的由来。“都是宫颈炎，都是接受了宫颈炎的手术，病人以为都是一样的，也应该产生一样的费用，但术式不同，收费自然不同。”朱飞飞说，这就是与病人耐心沟通的必要。
“其实这里每位医生都是有爱心和耐心的，作为一名医护工作者，我们都希望病人能得到满意的服务和尽心尽力的治疗。”
“误会可以理解，但我们一定要耐心解释清楚”
人物2：贺薇 23岁 住院部护士
院内工作时间：3年
早上8点半上班，住院部的年轻护士贺薇如往常一般先来到护士站，来和这里的夜班护士交班，并把昨夜各床病人的情况做一个了解。按部就班地，下一步工作就是抄医嘱，将医生对每张病床病人的护理要求以手抄的方式记录下来，并进行核对。
被护士工作磨炼成细心人
医院6楼是妇科病房，7楼是产科病房，贺薇每天都上上下下地跑好几趟，这已经成为她工作中的习惯动作之一了。当然，除了这些工作，她还要花更多的时间查看出院病人的费用清单，看看清单中录入的每一项检查和药费是否正确。每天出院的病人有十多个，等她把这些病人的出院清单核对完，通常已经到中午了。“有的时候，出院的病人太多，出院清单太多，到中午根本核查不完，只能匆匆吃个饭，继续做到下午。”每天下午，她还有别的活，量体温、拿药、分配其他护士的工作，还要给病人做各种解释工作。
忙了大半天，这才有一点休息时间，贺薇说，做这行就是这样。由于广州女子医院是专科医院，这里需要照顾的病人不是妇科就是产科，而她，算是院内有一定资历的护士，所以，拿药给病人吃、给病人量体温等具体工作，她也做过，虽然现在这些她是不必做了，不过谁做什么，这得由她安排。
“我以前真是个粗心的人，家里人知道我做护士，首先说的就是‘你那么马虎粗心的人怎么做护士’？”而正是这份极需细心的活，把她锻炼成一个既要顾全大局，又要统筹分配细项工作的细心护士。“合理地分配所有护士的工作，有的护士已经安排了很多工作，就不能再把打针等工作再安排到她头上。”
耐心服务总能消除误会
相对平常的核对和分配任务的工作，贺薇说，给病人解释的工作才是最大的考验。因为医学知识的不对等，医护与病人和病人家属间，很容易有误会。
“这是什么？我老婆没做过这个治疗！你们怎么乱收费啊！”一病人家属林先生大声道。其实类似这样的质疑，贺薇遇到过不少。她首先将找她“讲数”的林先生安抚下来，告诉他先别急，接着就仔细核对林先生拿来的入院清单。原来，清单上列出的“雾化吸入”就是林先生所指的“没做过的治疗”。贺薇松了口气，因为她知道，这项治疗林太太的确做过。“林先生，‘雾化治疗’就是我们常说的‘喷喉’，林太太全麻术后因为喉咙干、咳嗽，我们给她做了几天的喷喉，她也是同意的。”林先生在问过太太后，才明白这都是误会惹的祸，忙不迭地说“不好意思不好意思”。
“误会可以理解，但我们一定要耐心服务和解释清楚。”虽然工作中常被病人埋怨甚至是刁难，但贺薇说，如果重新选择，她还是愿意待在这儿，愿意做这份护士的工作。
“我们希望每一个病人都得到满意的服务”
人物3：谷爱珠 61岁 妇科门诊副主任医师
院内工作时间：5年
从湖南到广州，谷爱珠在妇产科领域从业37个年头，工作过的医院不多也不少，有湖南知名的公立医院，也有广州名气挺响的民营医院，但她说，自己决定把广州女子医院作为自己职业生涯的终点站。作为一名从业多年、口碑不错的医生，她说自己更注重医院提供的足够的自主性，不给收入任务压力，更注重医生医德和医院口碑的建设，以及对病人足够的人文关怀，这让她很感动。
手术后被病人认作干妈
在女子医院，谷爱珠有个名号叫谷奶奶，除了她医技好，她还是个里外都承认的很有爱心的医生。每次医院组织的捐助，她总是不会落下；她所治过的病人，不少都成为了好朋友，大大小小的病首先就问她的意见；而对于自己医治过的很多病人，她都能马上就叫出全名。
“江丽明是当年我接诊过的一位‘石女’，也是我的干女儿。”谷爱珠说，自己的病人中，变为干女儿的就有两位，而成为朋友的就多不胜数。她还清楚地记得，江丽明是2009年来广州女子医院想做“石女”阴道再造手术的。刚开始，江丽明独来独往，与她交谈后，谷爱珠才知道，江丽明是孤儿，无父无母。于是，谷爱珠开始主动照顾起这位孤儿来。她请求手术医生让她陪着江丽明做手术，手术过程中两人一直手握着手；术后，江丽明的床边又出现了谷爱珠忙里忙外的身影，江丽明住院17天，谷爱珠每天帮她洗脸、洗头，一天五六躺地送粥送饭，术后江丽明感动得非要认谷爱珠为干妈不可。
“其实这里每位医生都是有爱心和耐心的，作为一名医护工作者，我们都希望病人能得到满意的服务和尽心尽力的治疗。”谷爱珠微微笑着说。（姜疆 郑会洲）
